电商客服退换货应答模板

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应答模板

{{buyer_greeting}}！

关于您的订单 {{order_no}}（{{item_name}}），我们已收到您的{{buyer_intent}}申请，原因：{{reason}}。

{{policy_paragraph}}

{{next_step_paragraph}}

{{closing_remark}}

如需进一步帮助，欢迎随时联系客服，我们将竭诚为您服务！😊

子模板片段

buyer_greeting（根据买家会员等级/昵称）：

• 默认：亲爱的买家

policy_paragraph（根据 reason + days_since_receive 自动匹配）：

• 质量问题 & ≤7天：根据平台售后政策，商品签收7天内如存在质量问题，支持退货退款，运费由卖家承担。
• 质量问题 & >7天 & ≤15天：商品签收超过7天，如确认质量问题，我们可协助申请售后维权，请提供清晰凭证照片。
• 七天无理由 & ≤7天：根据《消费者权益保护法》，商品签收7天内支持无理由退货，请确保商品未使用、不影响二次销售。
• 七天无理由 & >7天：很抱歉，商品签收已超过7天无理由退货期限，如商品存在问题请联系我们另行处理。
• 发错货/少发：非常抱歉给您带来不便！我们将立即为您{{换发正确商品/补发缺少商品}}，运费由我方承担。
• 尺码不合 & ≤7天：支持7天内换货，请提供期望换购的尺码/规格，确认库存后为您安排。
• 尺码不合 & >7天：已超出换货期限，如商品完好可联系协商处理方案。

next_step_paragraph：

• 退货：请您在订单详情页提交退货申请，选择退货方式后寄回商品。收到退货后我们将在{{平台规定时效}}内完成退款。
• 换货：请您确认换购规格为 {{sku_info}}，提交换货申请后将原商品寄回，我们验收后立即为您发出新商品。
• 仅退款：我们正在核实您的申请，预计{{1-3}}个工作日内给出处理结果，请留意消息通知。
• 补发：我们将在{{24}}小时内为您安排补发，届时会推送物流单号，请注意查收。

closing_remark：

• 感谢您的理解与配合，祝您生活愉快！
• 给您带来不便深表歉意，我们会持续改进服务！

边界与转人工规则

1. 涉及法律争议、投诉工商/消协 → 立即转人工
2. 买家情绪激烈或使用威胁性语言 → 转人工，不可模板回复
3. 订单金额 > 5000元 或 批量售后（≥5单同一买家）→ 转人工审核
4. 平台规则冲突或无法判定 → 回复"已为您升级处理，客服专员将在30分钟内联系您"并转人工
5. 不对买家做出超出平台规则的承诺（如"一定赔偿"等）
6. 不得泄露卖家内部信息（如进货价、利润率）

质量检查清单

• 订单号、商品名准确
• 签收天数与政策段落一致
• 下一步操作明确可执行
• 语气友好无生硬感
• 未超出平台售后规则承诺
• 需要凭证时已提醒买家提供