Ocean Desk — B 端坐席工单系统
Ocean Desk 是 ocean-chat 的上层扩展（类似 ocean-agent），为 B 端服务团队提供人工坐席工单管理。依赖 ocean-chat 的线程协议和 OceanBus SDK 的消息通道。
核心能力：工单队列、坐席分配、草稿/发送工作流、快捷回复模板、SLA 追踪。
两个依赖：
- ocean-chat — 所有联系人管理和 P2P 消息通过 ocean-chat，本 Skill 不重复实现
- oceanbus SDK — Agent 身份注册、消息收发、线程协议
架构
AI Skill (health-checkup / doctor-referral)
│ ocean-thread/v1 create (含结构化 payload)
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ocean-desk
├── tickets.js — 工单 CRUD + 队列
├── agents.js — 坐席名单 + round-robin 分配
├── templates.js — 快捷回复
└── desk.js — CLI 入口 + 实时监听
│
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ocean-chat (threads.js + SDK)
触发条件
| 用户说 | 执行 |
|---|---|
| "查看待处理工单" | node scripts/desk.js queue |
| "看看这个工单的详情" | node scripts/desk.js show <ticket_id> |
| "把这个工单分给王客服" | node scripts/desk.js assign <ticket> <agent> |
| "帮客户起草回复" | node scripts/desk.js draft <ticket> <msg> 或 template use |
| "发送回复" | node scripts/desk.js send <ticket> |
| "关闭这个工单" | node scripts/desk.js resolve <ticket> |
| "今天的工单情况" | node scripts/desk.js stats |
工单工作流
AI Skill 创建线程 ──→ listener 自动创建工单 ──→ round-robin 分配坐席
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坐席查看 show
│
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起草回复 draft/template use
│
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【人工确认】发送 send ──→ ocean-thread/v1 reply
│
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关闭工单 resolve
命令速查
# 初始化
node scripts/desk.js setup # 注册 desk 身份
# 坐席管理
node scripts/desk.js agent add <名字> <OpenID> # 添加坐席
node scripts/desk.js agent list # 坐席名单
node scripts/desk.js agent toggle <id> # 启用/停用
node scripts/desk.js agent remove <id> # 移除坐席
# 工单
node scripts/desk.js queue [--agent <id>] # 待处理工单
node scripts/desk.js show <ticket_id> # 工单详情（含 AI 上下文）
node scripts/desk.js assign <ticket> <agent> # 分配/转派
node scripts/desk.js draft <ticket> <msg> # 起草回复
node scripts/desk.js send <ticket> # 发送回复
node scripts/desk.js resolve <ticket> # 关闭工单
node scripts/desk.js reopen <ticket> # 重开工单
# 模板
node scripts/desk.js template list # 模板列表
node scripts/desk.js template use <id> <ticket> # 套用模板
# 运营
node scripts/desk.js stats # 今日工单统计
node scripts/desk.js listen # 实时监听新工单
工单上下文
AI Skill 创建线程时，通过 payload 字段透传上下文：
{
"source_skill": "health-checkup-recommender",
"customer_profile": { "name": "张先生", "age": 45, "city": "北京" },
"ai_summary": "已完成项目推荐，客户要求协助预约",
"recommended_actions": ["预约体检", "确认心血管增强项"],
"conversation_log": [
{ "role": "ai", "text": "推荐套餐...", "time": "10:28" },
{ "role": "customer", "text": "帮我预约", "time": "10:29" }
],
"priority": "normal"
}
show 命令会展示所有上下文。坐席不需要翻聊天记录就能了解客户情况。
约束规则
- 人类把关：所有回复必须先
draft再send，不允许直接发送 - 先看后回：回复前必须先
show查看工单上下文和 AI 摘要 - SLA 提醒：
queue显示每个工单的 SLA 截止时间，超时工单优先处理 - 不重复回复：
send发送前检查是否已有草稿，避免重复 - 记录完整：每次
send自动记录到 ticket.replies，关闭前确认所有回复已发送